Báo cáo Hỗ trợ khách hàng

Các báo cáo trong phân hệ Hỗ trợ khách hàng cho biết nhân viên hỗ trợ phản hồi khách hàng nhanh đến đâu. Báo cáo còn cho thấy loại yêu cầu, mức ưu tiên, mốc thời gian và nhiều thông tin khác.

1. Thời gian phản hồi đầu tiên cho yêu cầu hỗ trợCopy Anchor Link

Báo cáo này cho biết, theo từng ngày, nhân viên hỗ trợ mất trung bình bao lâu để phản hồi lần đầu các yêu cầu hỗ trợ (Issue) trong khoảng thời gian bạn chọn. Mỗi dòng gồm ngày và Thời gian phản hồi đầu tiên trung bình (Average First Response Time) của tất cả yêu cầu hỗ trợ tạo trong ngày đó.

Để mở báo cáo Thời gian phản hồi đầu tiên cho yêu cầu hỗ trợ, vào:

Trang chủ > Hỗ trợ khách hàng > Báo cáo > Thời gian phản hồi đầu tiên cho yêu cầu hỗ trợ

2. Tổng hợp yêu cầu hỗ trợCopy Anchor Link

Báo cáo này tổng hợp chi tiết các yêu cầu hỗ trợ theo bộ lọc bạn đặt. Bạn có thể xem theo một trong các tiêu chí sau:

1. Khách hàng (Customer)
2. Người được phân công (Assigned To)
3. Loại yêu cầu (Issue Type)
4. Mức ưu tiên (Issue Priority)

Ví dụ, nếu bạn chọn xem theo khách hàng, báo cáo liệt kê tất cả khách hàng. Mỗi khách hàng có các thông tin sau (theo bộ lọc đã đặt):

1. Số yêu cầu hỗ trợ theo từng trạng thái: Đang mở (Open), Đã trả lời (Replied), Đã giải quyết (Resolved) và Đã đóng (Closed).
2. Tổng số yêu cầu hỗ trợ khách hàng đó đã gửi.
3. Số yêu cầu hỗ trợ theo tình trạng Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA): Đạt (Fulfilled), Không đạt (Failed) và Đang theo dõi (Ongoing).
4. Các chỉ số trung bình:
   • Thời gian phản hồi đầu tiên (Avg First Response Time)
   • Thời gian phản hồi (Avg Response Time)
   • Thời gian xử lý (Avg Resolution Time)
   • Thời gian xử lý thực tế của nhân viên, không tính thời gian chờ khách hàng (Avg User Resolution Time)
   • Thời gian tạm dừng (Avg Hold Time)

Biểu đồ cột chồng cho thấy số yêu cầu hỗ trợ của mỗi khách hàng, chia theo trạng thái. Phần tóm tắt ở đầu báo cáo cho biết tổng số yêu cầu Đang mở, Đã trả lời, Đã giải quyết và Đã đóng trên toàn báo cáo.

Để mở báo cáo Tổng hợp yêu cầu hỗ trợ, vào:

Trang chủ > Hỗ trợ khách hàng > Báo cáo > Tổng hợp yêu cầu hỗ trợ

3. Phân tích yêu cầu hỗ trợCopy Anchor Link

Báo cáo này đếm số yêu cầu hỗ trợ theo tuần, tháng, quý hoặc năm, theo một trong các tiêu chí sau:

1. Khách hàng (Customer)
2. Người được phân công (Assigned To)
3. Loại yêu cầu (Issue Type)
4. Mức ưu tiên (Issue Priority)

Để mở báo cáo Phân tích yêu cầu hỗ trợ, vào:

Trang chủ > Hỗ trợ khách hàng > Báo cáo > Phân tích yêu cầu hỗ trợ