Giới thiệu về CRM
Tài liệu ERPNext tiếng Việt: Giới thiệu về CRM
CRM (quản lý quan hệ khách hàng) trong ERPNext giúp đội bán hàng sắp xếp khách hàng tiềm năng, đánh giá cơ hội, ghi lại các lần theo dõi và đưa một yêu cầu đến khi chốt đơn. Các bản ghi được liên kết với nhau. Nhân viên có thể bắt đầu từ một Khách hàng tiềm năng (Lead), tạo Cơ hội bán hàng (Opportunity), lập Báo giá rồi đi tiếp chu trình bán hàng mà không phải nhập lại thông tin.
CRM của ERPNext phù hợp khi bạn muốn quản lý thông tin khách hàng và giao dịch bán hàng trong cùng một hệ thống. Nó nối hoạt động trước bán hàng với Khách hàng, Đơn bán hàng, giao hàng, hóa đơn và báo cáo do các bộ phận khác trong ERPNext quản lý.
Quan trọng: phân hệ CRM của ERPNext sẽ bị gỡ bỏ
Trên bản develop, không gian làm việc CRM thông báo phân hệ này sẽ ngừng hỗ trợ và bị gỡ hoàn toàn ở phiên bản 17. Frappe khuyên dùng Frappe CRM thay thế.
- Nếu bắt đầu triển khai CRM mới: hãy cân nhắc Frappe CRM trước khi thiết lập quy trình dài hạn trong phân hệ CRM của ERPNext.
- Nếu đang dùng phân hệ này: liệt kê khách hàng tiềm năng, cơ hội, hoạt động, báo cáo, tích hợp và trường tùy chỉnh, rồi lập kế hoạch chuyển đổi cùng đội triển khai.
- Các chứng từ bán hàng như Báo giá, Đơn bán hàng vẫn dùng bình thường. Đừng cho rằng các tùy chỉnh CRM sẽ tự chuyển sang hệ thống mới.
Không gian làm việc CRM gom các bản ghi quy trình bán hàng, dữ liệu khách hàng, chiến dịch, cài đặt và báo cáo ở một chỗ. Thông báo ở đầu trang nêu rõ thay đổi dự kiến ở phiên bản 17.
CRM nối với chu trình bán hàng như thế nào
| Giai đoạn | Bản ghi | Việc cần làm |
|---|---|---|
| Ghi nhận quan tâm | Khách hàng tiềm năng (Lead) | Lưu người hoặc tổ chức có thể trở thành khách hàng nhưng chưa được đánh giá. |
| Đánh giá nhu cầu | Cơ hội bán hàng (Opportunity) | Ghi nhu cầu, giá trị dự kiến, xác suất, giai đoạn bán hàng và việc cần làm tiếp. |
| Gửi chào giá | Báo giá | Gửi mặt hàng, số lượng, giá, thuế, thời hạn hiệu lực và điều khoản thương mại. |
| Lập tài khoản khách | Khách hàng | Tạo đối tượng dùng cho giao dịch và kế toán. Thêm liên hệ và địa chỉ để dùng lại. |
| Chốt đơn | Đơn bán hàng | Ghi nhận đơn đã chốt, làm cơ sở để giao hàng, lập hóa đơn, mua hàng hoặc sản xuất. |
Đây là lộ trình phổ biến, không bắt buộc. Bạn có thể tạo cơ hội cho khách hàng sẵn có, lập báo giá thẳng từ khách hàng tiềm năng, hoặc tạo khách hàng trước báo giá nếu quy trình của bạn cần. Lộ trình đúng phụ thuộc vào lúc nào đội bạn đánh giá xong một khách và lúc nào cần tài khoản khách chính thức.
CRM của ERPNext gồm những gì
Quản lý khách hàng tiềm năng
Khách hàng tiềm năng là người hoặc tổ chức đã tỏ ra quan tâm nhưng chưa được xác nhận là khách hàng. Ghi tên, tổ chức, thông tin liên hệ, nguồn, khu vực, ngành và ghi chú. Giao cho một người phụ trách và ghi lại mỗi cuộc gọi, email, buổi gặp để người khác đọc là hiểu lịch sử.
Đặt tiêu chí đánh giá rõ ràng. Ví dụ, trước khi chuyển thành cơ hội, hãy xác nhận nhu cầu, ngân sách sơ bộ, người quyết định và thời điểm dự kiến. Giữ các yêu cầu chưa đạt chuẩn ở mức khách hàng tiềm năng để danh sách cơ hội đang theo đuổi có ý nghĩa.
Theo dõi cơ hội
Cơ hội là doanh thu tiềm năng mà bạn đang chủ động theo đuổi. Có thể liên kết với khách hàng tiềm năng, khách hàng hoặc triển vọng (Prospect). Ghi mặt hàng hoặc dịch vụ được yêu cầu, ngày dự kiến chốt, xác suất, giá trị cơ hội, nguồn và giai đoạn bán hàng. Giai đoạn bán hàng giúp phân biệt giai đoạn tìm hiểu ban đầu, đánh giá, thương lượng và các giai đoạn khác do bạn định nghĩa.
Danh sách cơ hội cho cả đội thấy các thương vụ đang chạy và trạng thái của chúng. Dùng bộ lọc, phân công và chế độ xem đã lưu để mỗi nhân viên tập trung vào bản ghi cần xử lý.
Quản lý khách hàng, liên hệ và địa chỉ
Khách hàng là tổ chức hoặc cá nhân bạn bán hàng cho. Liên hệ lưu một người và cách liên lạc với họ. Địa chỉ lưu địa chỉ xuất hóa đơn, giao hàng, văn phòng hoặc địa điểm khác. Khi gắn liên hệ và địa chỉ vào khách hàng, ERPNext dùng lại chúng trong báo giá, đơn bán hàng, giao hàng và hóa đơn.
Đừng tạo khách hàng mới cho từng người liên hệ hay từng chi nhánh, trừ khi chi nhánh đó là một đối tượng thương mại hoặc kế toán riêng. Hãy dùng liên hệ và địa chỉ để mô tả người và địa điểm bên dưới đúng tài khoản khách hàng.
Hoạt động và lịch sử trao đổi
Cuộc gọi, email, buổi gặp, bình luận, phân công và các tương tác khác cho biết bối cảnh của thương vụ. Dùng dòng thời gian trên bản ghi tương ứng và gắn trao đổi vào đúng khách hàng tiềm năng, cơ hội hoặc khách hàng. Lịch hẹn hỗ trợ các cuộc gặp đã lên lịch. Phân công và hạn xử lý cho thấy ai chịu trách nhiệm.
Ghi lại kết quả và việc cần làm tiếp, không chỉ ghi "đã liên hệ". Một ghi chú tốt cho người sau biết đã trao đổi gì, khách đồng ý gì và khi nào cần theo dõi lại.
Chiến dịch và tiếp cận khách
Chiến dịch nhóm các hoạt động marketing để lần theo khách hàng tiềm năng và cơ hội về đúng đợt triển khai. Chiến dịch email gửi chuỗi email theo lịch, dùng Mẫu email. Dùng nguồn, chiến dịch và cách đặt tên nhất quán để so sánh kênh nào mang lại cơ hội đạt chuẩn chứ không chỉ số lượng yêu cầu thô.
Báo cáo và phân tích
Không gian làm việc CRM có các báo cáo về quy trình bán hàng và hiệu quả. Quy trình bán hàng (Sales Pipeline) giúp xem cơ hội theo giai đoạn hoặc trạng thái. Phân tích CRM tổng hợp số liệu hoạt động và chuyển đổi. Chất lượng báo cáo phụ thuộc vào việc nhập liệu đều đặn: người phụ trách, giai đoạn, xác suất, ngày dự kiến chốt, nguồn và lý do thất bại.
Trước khi bắt đầu
- Quyết định dùng CRM của ERPNext hay Frappe CRM làm hệ thống lâu dài, theo phiên bản và kế hoạch của bạn.
- Xác định thế nào là một khách hàng tiềm năng đạt chuẩn, và khi nào tạo cơ hội hoặc khách hàng.
- Lập danh sách gọn, có kiểm soát cho nguồn, loại cơ hội, giai đoạn bán hàng, khu vực và quy tắc đặt tên chiến dịch.
- Giao người phụ trách cho từng bản ghi, thống nhất thời hạn phản hồi lần đầu cho khách hàng tiềm năng mới.
- Chỉ thiết lập Cài đặt CRM sau khi cả đội thống nhất cách chuyển đổi và đặt tên.
- Kiểm tra vai trò và quyền để mỗi người truy cập được khách hàng và cơ hội mình phụ trách.
Quy trình CRM thường gặp
- Tạo khách hàng tiềm năng từ một yêu cầu, biểu mẫu website, email, sự kiện, lời giới thiệu hoặc nhập tay.
- Giao cho một nhân viên bán hàng và ghi ngày theo dõi tiếp theo.
- Đánh giá nhu cầu. Cập nhật trạng thái, nguồn, khu vực, tổ chức và thông tin liên hệ.
- Tạo cơ hội khi yêu cầu trở thành một thương vụ thật sự.
- Nhập giá trị dự kiến, xác suất, giai đoạn bán hàng, ngày dự kiến chốt, mặt hàng yêu cầu và việc cần làm tiếp.
- Lập và gửi báo giá khi phương án và đề xuất thương mại đã sẵn sàng.
- Tạo hoặc chọn khách hàng trước khi giao dịch cần tài khoản khách hàng.
- Chuyển đề xuất đã được chấp nhận thành Đơn bán hàng, rồi giao hàng và lập hóa đơn.
Rà soát quy trình bán hàng thường xuyên. Đóng hoặc đánh dấu Thất bại (Lost) cho các cơ hội không còn hoạt động và ghi lý do cụ thể. Một danh sách nhỏ nhưng chính xác hữu ích hơn một danh sách lớn đầy bản ghi cũ.
Các bản ghi và trường quan trọng
| Bản ghi hoặc trường | Ý nghĩa |
|---|---|
| Khách hàng tiềm năng (Lead) | Người hoặc tổ chức chưa được đánh giá. Dùng khi bạn chưa sẵn sàng coi họ là khách hàng hay thương vụ chính thức. |
| Cơ hội bán hàng (Opportunity) | Thương vụ tiềm năng đã được đánh giá và đang theo đuổi, có giá trị, xác suất, thời điểm, mặt hàng và người phụ trách. |
| Cơ hội từ (Opportunity From) | Cho biết cơ hội gắn với khách hàng tiềm năng, khách hàng hay triển vọng (Prospect). |
| Nguồn (Source) | Kênh tạo ra khách hàng tiềm năng hoặc cơ hội, như giới thiệu, website, sự kiện. |
| Giai đoạn bán hàng (Sales Stage) | Bước hiện tại trong quy trình đánh giá và bán hàng của bạn. |
| Xác suất (Probability) | Khả năng cơ hội thành công, tính theo %. Nên dùng một quy tắc chung của đội, đừng đoán theo cảm tính cá nhân. |
| Ngày dự kiến chốt (Expected Closing Date) | Ngày đội hiện dự kiến sẽ có quyết định hoặc chốt đơn. |
| Chiến dịch (Campaign) | Hoạt động marketing gắn với yêu cầu hoặc cơ hội. |
| Lý do thất bại (Lost Reasons) | Lý do cơ hội không thành. Lý do nhất quán giúp phân tích có ích. |
Thói quen tốt
- Mỗi khách hàng tiềm năng và cơ hội đang hoạt động có một người phụ trách rõ ràng.
- Sau mỗi tương tác quan trọng, ghi việc cần làm tiếp và hạn xử lý.
- Dùng giai đoạn, nguồn và lý do thất bại thống nhất trong cả đội.
- Cập nhật giá trị dự kiến và ngày chốt khi tình hình thay đổi.
- Đừng chuyển mọi yêu cầu thành cơ hội ngay. Chỉ giữ trong danh sách cơ hội những việc đã đạt chuẩn.
- Kiểm tra trùng khách hàng, liên hệ và khách hàng tiềm năng trước khi tạo mới.
- Đóng các cơ hội cũ để dự báo phản ánh đúng thực tế.
Câu hỏi thường gặp
Khách hàng tiềm năng là người hoặc tổ chức chưa được đánh giá. Liên hệ là một người gắn với một hoặc nhiều đối tượng. Khách hàng là đối tượng thương mại dùng trong giao dịch bán hàng và kế toán. Xem so sánh chi tiết tại Sự khác biệt giữa khách hàng tiềm năng, liên hệ và khách hàng.
Không. Cơ hội có thể tạo cho khách hàng tiềm năng, khách hàng hoặc triển vọng. Dùng khách hàng tiềm năng khi còn cần đánh giá. Nếu thương vụ đã rõ với một khách hàng sẵn có, tạo cơ hội thẳng cho khách hàng đó.
Tạo khách hàng khi đối tượng đã đạt chuẩn và quy trình cần một tài khoản khách hàng dùng lại được cho báo giá, đơn bán hàng, hóa đơn, địa chỉ, liên hệ, giá hoặc kiểm soát kế toán. Đừng tạo khách hàng cho thư rác hay yêu cầu ban đầu chưa đánh giá.
Có. Khách hàng tiềm năng có thể được tạo qua email, web hoặc tích hợp được hỗ trợ. Xem Tự động tạo khách hàng tiềm năng. Hãy kiểm thử nguồn, phân công, xử lý trùng và sự đồng ý của người dùng trước khi bật tự động.
Vì bản develop thông báo sẽ gỡ phân hệ này ở phiên bản 17, hãy cân nhắc Frappe CRM trước. Xác nhận cách tích hợp và di chuyển dữ liệu được hỗ trợ cho đúng các phiên bản bạn định triển khai.
Video hướng dẫn
Khóa học có sẵn: Lead, Opportunity and Quotation.
Bạn cũng có thể dùng Bản tin để gửi email cho người đã đăng ký.